Et le sujet du moment, c’est la location des cadeaux qu’on vous a offert à Noël et qui ne vous conviennent pas vraiment… et oui, le baromètre TNS pour eBay du 16 décembre 2009 nous apprenait déjà que plus de 4 internautes sur 10 pensent revendre des cadeaux sur internet cette année, mais e-loue propose une alternative : la location, pour en retirer un bénéfice sans se séparer définitivement des biens.

J’ai eu l’opportunité de m’entretenir avec Alexandre Woog, un des deux fondateurs d’e-loue, et après un petit screen shot, je vous laisse sans plus attendre lire l’interwiew.

Depuis quand existe le site et où en êtes vous ?

Le site est sorti en version Beta en Avril 2009, et en version finale cet été. Actuellement la plateforme se développe à grande vitesse, avec une croissance mensuelle de 30%. 1300 membres sont utilisateurs réguliers du site (aussi bien des locataires que des propriétaires d’objets), et déjà 6900 objets sont en ligne.

Quelles sont les perspectives ?

Nous envisageons une première levée de fonds pour 2010, nos moyens de communication seront alors nettement plus importants. En effet le concept et la plateforme sont novateurs, il faut donc les faire connaître du grand public. Les mentalités évoluent, et les modes de consommation aussi. L’achat / vente de biens d’occasions a fait ses preuves et fait désormais parti du quotidien d’une grande partie des internautes, nous pensons que désormais la location va s’imposer comme une réelle alternative à l’achat. Cela s’inscrit dans le processus de dématérialisation que nous traversons actuellement.

Ainsi nous estimons dans un an que le nombre d’utilisateurs de notre plateforme aura été multiplié par 100, et un développement à l’international est prévu.

Le site s’adresse à la fois aux professionnels et aux particuliers, nous allons donc inviter tous les professionnels de la location à mettre leur catalogue sur notre site, ce qui permettra d’enrichir considérablement l’offre des objets présents sur la plateforme.

Quels sont les catégories d’objets qui se louent le mieux ?

Comme le dit notre slogan : « avec e-loue, tout se loue ! ». Toutefois certaines catégories d’objets se louent mieux. C’est le cas du high tech. En effet beaucoup de personnes louent une caméra ou un appareil photo pour un événement unique ou les vacances. Alors que les hommes aiment louer des consoles de jeu, de nombreuses femmes louent des robes de soirée, sacs à main…. Nous avons lancé récemment la location de voitures entre particuliers, et le concept fonctionne. Il est souvent couteux d’avoir une voiture, alors pour un propriétaire qui la met en location, cela permet d’amortir ses frais. De plus pour les personnes qui utilisent rarement leur véhicule, il est plus rentable d’en louer un une fois de temps en temps. Cela évite ainsi les frais d’assurance, de stationnement…. Aussi nous remarquons que beaucoup de catégories fonctionnent de manière saisonnière. Actuellement il se loue très bien sur la plateforme du matériel mais aussi des habits de ski, alors que cet été c’était surtout le matériel de jardinage.

On entend relativement beaucoup parler d’e-loue en ce moment, est-ce vous qui avez récemment intensifié la communication, ou est-ce les médias qui sont plus réceptifs à ce genre d’infos ces derniers temps ?

Le concept suscite l’intérêt des médias, car chacun sent qu’il y a un réel marché, et que petit à petit il est en train de se développer. Nous communiquons peu envers eux, c’est en général eux qui se rapprochent de nous. Nous préférons fonctionner par le bouche à oreille, car nous sommes un réel site communautaire. Nous voulons en effet créer une véritable communauté de loueurs, d’où notre développement sur les réseaux sociaux, principalement via nos pages facebook et twitter.

Cependant ces derniers temps nous profitons des vacances de noël, car nous avons inventé le concept de louer ses affaires de ski (combinaison, masque, gants, etc) .Nous avions remarqué que souvent ces tenues ne sont que très peu réutilisées et prennent une place considérable dans le placard, donc autant en faire l’économie. Aussi Noel vient de passer, et pour ceux qui ont été déçu du père noël, il est possible de les louer pour gagner de l’argent plutôt que de les revendre sur le cout de l’énervement

Pensez-vous que les français sont prêts à utiliser ce genre de services régulièrement ?

Chacun a chez soi des objets qu’il n’utilise que très rarement, alors en les mettant en location non seulement cela permet de gagner de l’argent, mais aussi de rendre service à quelqu’un. Généralement le locataire et le propriétaire se rencontrent pour l’échange de l’objet ce qui donne un coté sympathique mais aussi pratique pour expliquer comment l’utiliser. Aussi les français subissent de plein fouet la crise économique, leur pouvoir d’achat ayant diminué, la location permet de l’augmenter en offrant un complément de revenu, ou en permettant de réaliser des économies.

On a maintenant l’habitude de pouvoir acheter et revendre facilement sur internet, avec ebay et leboncoin par exemple. Pour vous, la location répond à un besoin différent ou e-loue est-il en concurrence directe avec ces services ?

Le point commun avec ces sites est que l’usage du bien a remplacé sa consommation. Toutefois le concept est complètement différent car vendre son objet, cela signifie s’en séparer définitivement, alors qu’en le louant, non seulement vous gagnez de l’argent, au bout de plusieurs locations autant que si vous l’aviez vendu, mais en plus vous le récupérez. Par exemple si vous avez une tenue qui ne vous va plus car vous avez grossi pendant les fêtes de fin d’année, plutôt que de la revendre, louez la et vous ne regretterez pas votre choix lorsque vous aurez reminci !

Merci Alexandre d’avoir répondu à mes questions et bonne chance pour la suite !

Voici le compte-rendu de la conférence Les 10 points clés pour réussir vos campagnes emailing qui a été tenue par Dolist ce matin, à la mêlée e-commerce à Toulouse.

#1 : Nettoyer sa base de données

Bénéfices : délivrabilité / performance campagne

Supprimer les adresses à rendement faible ou nul

Supprimer les adresses incorrectes (NPAI) et les adresses improbables pour augmenter le taux de délivrabilité.

L’emailing est un canal one to one, il est inutile d’écrire à une adresse si on ne connait pas le destinataire → supprimer les adresses techniques (webmaster@…), les adresses génériques (contact@…).

Supprimer les destinataires inactifs

Attention aux spam traps : les FAI récupèrent des comptes mails inactifs (abandonnés par leur propriétaire depuis une longue période) pour détecter les annonceurs qui exploitent une base de données non entretenue et les blacklister. Il est donc important de supprimer les contacts qui n’ouvrent pas vos emailings depuis 12 mois.

Origine des contacts

Dolist vous conseille de ne pas succomber à la tentation d’acheter des bases de données low cost. Elles contiennent de nombreux spam traps et d’adresses génériques, leurs performances sont mauvaises et elles peuvent nuire à la délivrabilité de vos prochaines campagnes.

La meilleure source de contacts reste l’inscription volontaire sur le site : des adresses e-mail opt-in, possibilité de qualifier la base en demandant les centres d’intérêt des contacts…

Lors de la constitution de bases de données grâce à la réalisation de jeux concours, il faut prévoir que 30% des adresses récoltées ne seront pas valables.

Baromètre

Experian CheetahMail a publié dans son baromètre de l’email marketing les statistiques du taux de clic en fonction de l’heure et du jour d’envoi. Voici les Résultats :

Analyse des résultats :

1. Il semble que ce soit une bonne idée de programmer l’envoi de ses emailings la nuit, probablement parce que votre email sera le dernier envoyé avant que l’internaute aille consulter ses mails. Cela laisse sous-entendre que les internautes consultent leur boite mail le matin en arrivant au boulot.
A nuancer cependant, car les résultats sont influencés par le fait que les « Ventes Privées » utilisent ce créneau, et que c’est une catégorie qui enregistre de bons taux de clics (> voir les statistiques sur les taux de clics par secteur).

2. Il semble que le meilleur jour pour envoyer un emailing est le dimanche. Probablement parce que quasiment personne ne le fait !

Tests A/B

Vous pourrez donc tester les recommandations qui ressortent du baromètre mais le mieux restent d’effectuer vos propres tests de jour et d’horaire d’envoi, en envoyant votre campagne emailing à la moitié de votre base de donnée à un moment donné et à l’autre moitié à un autre moment. Plusieurs plateformes d’envoi d’emailing prévoient cette option et facilitent ainsi l’optimisation de la performance de vos campagnes.

Ce baromètre pourra vous permettre d’évaluer la performance de vos propres campagnes d’emailing, selon votre secteur d’activité :

Certains de ces indicateurs comme le taux d’ouverture, le taux de clic et le taux de désabonnement doivent vous être communiqués par la plateforme d’envoi d’emails que vous utilisez.

En ce qui concerne les indicateurs qui interviennent une fois les internautes arrivés sur votre site, il faut se tourner vers votre webanalytics.

Indicateurs de performance des emailings sur Google Analytics

Sur Analytics, vous pouvez analyser :
- Le nombre de visiteurs réels (il peut y avoir une perte entre le nombre d’internautes ayant cliqué et le nombre d’internautes étant réellement arrivés sur votre site).
- Le taux de rebond, qui vous permettra d’évaluer la pertinence de la landing page que vous avez choisi.
- Le temps moyen passé sur le site, le nombre de pages vues et éventuellement les achats si votre site est un site e-commerce et qu’il est paramétré pour communiquer les transaction à Google Analytics. Ces derniers indicateurs vous permettront d’évaluer la qualité des visiteurs venant de vos newsletters, qui est générale est bien supérieure à la moyenne du site.

Tagger ses URL

Pour pouvoir différencier les internautes venant de votre newsletter, il faut tagger vos URL, c’est à dire ajouter un code de tracking à la fin des URL des liens qui se trouvent dans votre newsletter.

Par exemple : Vous souhaitez envoyer vos lecteurs vers l’URL suivante : www.monsite.com/page1.php. Remplacez-la par http://www.monsite.com/page1.php?utm_ source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=nom-de-la-campagne.

Explication des différents tags :
utm_source : la source des visites, en l’occurrence une newsletter. Si vous envoyez différents types de newsletters, vous pouvez le mentionner ici. Par exemple : newsletter-promo-du-mois.
utm_medium : le support des visites, en l’occurrence un email.
utm_campaign : le nom de la campagne. Le plus simple pour s’y retrouver et de lui faire contenir la date de l’envoi.

Si vous effectuez des tests A/B concernant l’expéditeur, l’objet, le contenu ou l’horaire d’envoi, vous pouvez rajouter des informations dans le tag utm_content. Par exemple : http://www.monsite.com/page1.php?utm_source=source&utm_medium=support&utm_campaign=nom-de-la-campagne&utm_content=test-envoi-17h et http://www.monsite.com/page1.php?utm_source=source&utm_medium=support&utm_campaign=nom-de-la-campagne&utm_content=test-envoi-21h.

Pour tagger vos URL en suivant ce modèle, vous pouvez utiliser l’outil Google URL Builder

Le résultat sur Google Analytics

Pour voir le résultat sur Analytics, cliquez sur « Campagnes » dans le menu « Sources de trafic » dans la colonne de gauche.

Dans le menu déroulant « Campagne », vous trouverez Campagne (utm_campaign), Source (utm_source), Support (utm_medium) et Annonce (utm_content).

C’est plus, voire beaucoup plus que nos voisins européens :

Ne sachant pas quelle part des emails est personnelle, professionnelle, promotionnelle, ou indésirable on ne saura pas pourquoi les français reçoivent tant d’emails.

Le nombre d’emails reçus varie en fonction de l’âge. Là tout de suite, je suis plus proche de la moyenne.

Étrangement, les jeunes reçoivent beaucoup moins d’emails. Plusieurs raisons possibles à cela :

• Une part des 18-24 ans ne travaille pas encore et ne reçoit pas d’emails professionnels, qui peuvent selon les postes s’avérer nombreux.
• Les jeunes sont peut-être plus enclins à utiliser d’autres moyens de communications : messageries instantanées, messages sur Facebook…
• Les jeunes savent peut-être mieux gérer leur boite mail. La plupart des français pense que le volume de courrier indésirable a fortement augmenté ces dernières années. Pour ma part, il me semble que les boites mails gèrent de mieux en mieux le spam et que les sites sont de plus en plus réglo avec le désabonnement des newsletters, il en résulte que je reçois moins de courrier indésirable. Les plus âgés ne tentent peut-être pas de se désabonner des newsletters qui ne les intéressent pas.

Les statistiques de cet article sont tirées du rapport 2009 « Email marketing consumer » mis à disposition par Contact Lab, une plateforme italienne d’email marketing, qui a mené une étude à l’échelle européenne (France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni) sur le comportement des internautes vis-à-vis de l’emailing.

Le téléchargement est gratuit alors si la problématique de l’emailing vous intéresse, profitez-en ! Vous apprendrez que 65% des français s’abonnent aux newsletters avec leur email principal, que plus de 70% suppriment les newsletters sans les lire lorsqu’ils en ont assez d’en recevoir, que 8% utilisent un appareil mobile…

La connaissance de ces éléments s’acquièrent au fil de la réalisation de maquettes de sites internet, mais les librairies de patterns, c’est à dire de modèles de conception, peuvent grandement vous aider.

Elles se présentent à peu près toutes de la même façon : une liste de modèles de conception, et pour chaque modèle les informations suivantes : le besoin qu’il satisfait, une description, les avantages et les inconvénient de cette solution, comment et pourquoi l’utiliser, et une galerie d’exemples graphiques (captures d’écran) que l’on peut en général commenter.

Il existe de nombreuses librairies de modèles de conception. Vous pourrez par exemple en trouver une dizaine dans cet article et une 20aine dans celui-là. Je vais vous présenter les trois que je préfère.

1. UI Patterns

UI Patterns présente une cinquantaine de modèles de conception et pour chacun d’eux, de très nombreux exemples. Sa richesse en captures d’écrans la rend également utile pour la partie design du site, qui vient après la réalisation des wireframes.

Ce que j’aime également dans cette librairie c’est la variété et l’originalité des exemples. Par exemple, disons que vous souhaitez aider les internautes à se repérer dans les ramifications du menu de votre site. Vous cliquez sur le pattern « breadcrumbs ». UI Patterns ne vous présente pas trois captures d’écran semblables d’un fil d’ariane classique  tel qu’on peut le voir partout, mais des breadcrumbs un peu différents qui joignent menu et fil d’ariane par exemple, ou avec des visuels. Voici un extrait de la galerie de captures d’écran de la librairie UI Patterns pour ce modèle :

Le site vous propose aussi de mettre de côté les patterns qui vous ont plu pour pouvoir les retrouver facilement.

UI Patterns Survey

Intéressant à savoir : UI Patterns fait des statistiques sur la forme, la dénomination et l’emplacement des éléments génériques des interfaces utilisateurs tels que le logo, la création de compte, l’accès au compte, la recherche, le menu ou l’aide. Le résultat de leur enquête permet de connaitre les standards du web, qui sont souvent un bon moyen de construire un site simple et efficace !

2. Quince

Quince est une autre librairie de patterns, également bien documentée.  Ce qu’elle a de spécial ? Le site réalisé avec la technologie Silverlight est vraiment beau et la navigation très agréable. De plus, les moyens d’explorer le catalogue de patterns y sont multiples. Alors que dans la plupart des librairie les patterns sont simplement présentées sous forme de liste arrangée par catégories, Quince propose quatre manières d’explorer le catalogue : par ordre alphabétique, par catégories et sous-catégories, par relation entre les patterns, et par wireframe.

Navigation par wireframe :

3. Ecommr

Ecommr est la librairie à utiliser si vous faites la maquette d’un site e-commerce. Elle présente des modèles d’éléments de sites e-commerce mais aussi des bannières de publicité et des newsletters commerciales. Je trouve que l’idée de regrouper les modèles de conception e-commerce est très bonne, cependant le site n’est pas documenté. On trouve seulement des galeries de captures d’écran. Sympa tout de même.

Un exemple avec les fiches produits :

Et vous, si vous utilisiez déjà des librairies de patterns, quelles sont celles que vous préférez ?

Le processus d’achat sur un site e-commerce comprend les étapes de la validation du panier au paiement. Il n’y a pas encore vraiment de standard du e-commerce dans ce domaine, le nombre d’étapes étant très variable (de 0 à 5 ou 6) et chacun ayant ses arguments pour défendre le nombre d’étapes.

0 étape, c’est possible ?

Et oui, Amazon a inventé le 1-Click™, un système permettant de commander en un clic. 0 étape donc puisqu’il n’y a même pas de panier !

Vous avez testé ? Moi oui, et bien attention parce que ça marche ! C’est-à-dire que l’on ne vous demande rien même si c’est la première fois que vous cliquez dessus, on vous dit juste que la commande a été prise en compte et on ne vous propose pas d’annuler. J’aurai bien cliqué sur « en savoir plus » mais aucun lien de la sorte n’existant près du bouton 1-Click™ en question, je me suis dis que le plus simple pour savoir comment cela marchait était de cliquer dessus. Ne vous inquiétez pas, en cherchant un peu j’ai très vite trouvé comment annuler la commande.

Comment ça marche ?

Si vous avez déjà passé une commande sur Amazon, et bien celui-ci a gardé en mémoire (sans vous le dire) les informations dont il a besoin pour valider une commande : adresse, mode de livraison préféré  et données bancaires. Vous pouvez modifier ces données dans votre compte / Coordonnées 1-Click™.

Pas de panier

En cliquant sur le bouton « Acheter en 1-Click™ » la commande est automatiquement passée pour l’article en question. Si vous cliquez sur le bouton sur plusieurs fiches produits, les commandes sont regroupées. Au bout de 30 minutes la commande est automatiquement validée et vous ne pouvez plus y toucher.
En quelque sorte, c’est comme si vous n’aviez pas accès à votre panier et qu’il était automatiquement validé au bout de 30 minutes. Pour modifier la commande, il faut se rendre dans votre compte / Annuler un article ou une commande non expédiés.

Qu’en pensez-vous ?

Je ne sais pas vous, mais moi je trouve cela pas rassurant du tout, et pourtant j’achète souvent sur le net. Bien que maintenant je sois bien renseignée sur le fonctionnement de ce 1-Click™, je ne l’utiliserai pas. Je déménage souvent, commande souvent à des adresses différentes, et je préfère prendre une minute de plus pour passer ma commande histoire de savoir au moins si je vais payer des frais de port !

Ce bouton est réservé aux personnes commandant très régulièrement sur Amazon, à la même adresse, et connaissant leur politique de frais de port. Ne sachant pas quelle part des clients d’Amazon cela représente, je ne saurai dire si ce bouton a sa place, aussi gros et voyant que « Ajouter au panier ».

Avantages et inconvénients de réduire le nombre d’étapes

Pour satisfaire le client il faut à la fois que :

• Le processus de commande soit simple et rapide.
• Le client soit certain que la commande est passée et qu’il ait pu choisir l’adresse et le mode de livraison.

Du côté du e-commerçant,

• Un processus trop rapide risque de ne pas être assez clair et de faire peur au client.
• Au contraire, un processus trop long risque soit de faire perdre patience au client, soit de lui laisser le temps de changer d’avis. Et oui, le 1-Click™ d’Amazon n’est pas dénué de sens, Amazon cherche à rendre possible « l’achat d’impulsion »: pour changer d’avis, il ne suffit plus de quitter le site, il faut faire l’effort d’aller annuler la commande.

Il faut donc trouver un juste milieu entre les deux. La réponse peut également dépendre de la cible : une clientèle peu habituée à l’achat en ligne appréciera probablement un processus un peu plus long mais plus rassurant, permettant de vérifier l’ensemble des données avant validation définitive.

Spartoo : une solution intermédiaire en 3 étapes

J’aurai pu choisir de vous détailler le processus d’achat de très nombreux sites e-commerce avec leurs points positifs et négatifs, mais ce serait très long. J’ai choisi de me vous en présenté qu’un : celui de Spartoo. Spartoo a choisi un processus en 3 étapes :

• 1-  validation du panier
• 2-  identification (si ce n’est pas déjà fait)
• 3-  tout le reste : adresse et mode de livraison, mode de paiement et paiement.

Une troisième étape intelligente

A l’étape 3, le fait de tout présenter sur une même page évite à Spartoo d’avoir à présenter un récapitulatif des informations, avec des boutons « modifier » qui rallongent considérablement le nombre de pages du processus d’achat si l’internaute décide de modifier les informations (exemple sur Amazon).

Personnellement je suis fan. C’est simple et rapide. On voit tout en un coup d’œil. On remplit, on relit, on valide. Pas beaucoup de temps pour changer d’avis et laisser sa commande en plan, sans pour autant prendre peur.

Un ordre des éléments perturbant

Un point négatif tout de même : je trouve que l’ordre des éléments sur la page tout-en-un est mal choisi. On vous demande le mode de paiement en 2 alors que le paiement est en 5 ? La disposition n’aidant pas (2 à côté du 5) j’aurai tendance à passer du 2 au 5. Cela peut être encore pire pour ceux pour qui la ligne de flottaison ne laisse pas apparaitre le 3 et le 4.

Une page épurée

Une dernière remarque sur le processus d’achat de Spartoo : après la validation du panier, Spartoo supprime de la page l’entête habituelle et la navigation. La page ne contient plus que l’essentiel : le logo et les étapes du processus d’achat. Je sais chez qui j’achète et je sais où j’en suis. Une bonne pratique selon moi, qui évite de détourner l’attention de l’objectif.