Encourager les retours d’expérience

Publié le 1 janvier 2010 par Delphine Dietrich Soyez le premier à commenter »

Depuis quelques temps les modules de feedback fleurissent sur les sites internet, des plus récents aux plus connus.

Quelques exemples

A la fin d’une liste de résultats, le service les pages jaunes vous demande si vous êtes satisfait des résultats et vous invite à répondre à un questionnaire rapide.
Feedback sur les pages jaunes
Sur d’autres sites, comme Leetchi ou Wozaik, il y a un petit bouton vertical « feedback » sur le côté.
Feedback sur Leetchi
Feedback sur Wozaik
Zappos intègre le lien vers le module de feedback dans son pied de page.
Feedback sur Zappos

Double utilité des feedbacks

Proposer ou demander aux utilisateurs de s’exprimer, c’est engager la conversation et leur montrer que l’on soucie de leur satisfaction. Cela permet aux utilisateurs de se sentir plus proche de l’e-marchand ou du fournisseur de service. C’est un vecteur de confiance, donc possiblement un facteur de conversion.

Au-delà de la présence du module de feedback, si les internautes s’en servent, c’est un outil très utile pour l’entreprise. Or, une part relativement importante des individus s’exprime lorsqu’on lui en donne la possibilité. Les retours d’expérience permettent à l’entreprise de faire faire une partie de son travail aux utilisateurs : repérer les bugs, les incompréhensions, et les possibilités d’améliorations.

Alors, pourquoi s’en priver ?

Quelques modules de feedback

Bien sûr, il est possible de coder sa propre interface de feedback. Sinon, voici trois solutions vous permettant d’engager la conversation avec vos visiteurs : Get Satisfaction, Survey Monkey et 4Q Survey. 4Q est entièrement gratuit et les deux autres possèdent une version minimale gratuite.

Exemple : le module Get Satisfaction sur Leetchi.com
Module de feedback Get Satisfaction

et voilà ce que donne une conversation suite à un feedback :
Exemple de page de conversation sur Get Satisfaction


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